Beschwerdemanagement – Wenn der Kunde laut wird

Lernziele:

Mitarbeiter mit häufigen Kundenkontakten sind oft die Ersten, die Beschwerden über Fehler, Mängel, falsche Lieferungen etc. entgegennehmen. Sie werden mit akutem Ärger, Kundenforderungen und -wünschen konfrontiert und müssen damit umgehen können. Dafür sind emotionale Souveränität und einfühlsames Verhalten besonders wichtig.

Mit Fingerspitzengefühl und Freundlichkeit soll dem Kunden Verständnis entgegengebracht und ihm Unterstützung angeboten werden, ohne die Loyalität zum eigenen Unternehmen zu beeinträchtigen.

Die Teilnehmer trainieren den positiven Umgang mit Reklamationen. Sie setzen sich mit unterschiedlichen Beschwerdearten auseinander und lernen Hilfsmittel kennen, die sie in die Lage versetzen, sowohl schriftlich als auch im persönlichen Gespräch souverän auf Beschwerden zu reagieren.

Inhalte:

  • Reklamation als Verbesserungschance
    – Grundprinzipien einer kundenorientierten Reklamationsbehandlung
    – Die EVA3-Methode
    – Wie Sie Beschwerden erfolgreich bearbeiten
    – Die Beschwerde als Informationsquelle, um Problemfelder zu beseitigen
  • Schriftliche Reaktion auf Beschwerden
    – Analyse des Ist-Zustandes
    – Erfolgsbausteine für schriftliche Reaktionen
    – Negativbeispiele, die zu vermeiden sind – höflich „Nein“ sagen
    – Mustertexte für verschiedene Situationen
  • Beschwerden am Telefon
    – So reagiert der Kunde
    – Die wichtigsten Punkte für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement am Telefon
    – Gesprächsverlauf
    – Der Telefonleitfaden
    – Das Reklamationsprotokoll


Seminarbeschreibung zum Download als PDF

Zielgruppe:

Mitarbeiter des Unternehmens mit häufigen persönlichen, telefonischen und schriftlichen Kundenkontakten

Methoden:

Kurzvortrag, Gruppenarbeit und Rollenspiele, praktische Übungen, Analyse der eigenen Einstellung und des Verhaltens

Referent:

Kai Worrings
Seit 20 Jahren in einem internationalen Luftfahrtkonzern tätig. Besitzt langjährige Erfahrung in klassischer Moderation und Durchführung von Seminaren, Workshops sowie Messen und offiziellen Tagungen.

Seminargebühr:

335 EUR

Termin:

23.05.2019, 09:00 Uhr - 16:30 Uhr

Ort:

VSB, Kassel

Hinweis:

Ihre Online-Anmeldung


Herr Frau




-



Verein für Sozialpolitik,
Bildung und Berufs­förderung e. V.
Akademie der Wirtschaft
Karthäuserstraße 23
D-34117 Kassel
Telefon +49 561 1091-53
Telefax +49 561 713392
E-Mail info@vsb-nordhessen.de
Qualität ist uns wichtig.
Wir sind zertifiziert nach DIN EN ISO 9001
© 2019 CHC ONLINE | SOLVA
Seitenanfang