Basiswissen telefonischer Kundenkontakt

Datum: 12.11.2018, 09:00 Uhr - 16:30 Uhr
Zielgruppe: Mitarbeiter und Auszubildende, die bisher keinen oder wenig Kundenkontakt am Telefon hatten.
Lernziele: Wenn Sie bisher kaum oder wenig Kundenkontakt am Telefon hatten, erhalten Sie eine grundlegende Einführung in das kundenorientierte Telefonverhalten. Sie erfahren, welche Grundanforderungen Sie für das sichere Auftreten benötigen. Darüber hinaus erlernen Sie, mit welchen Mitteln Sie Gespräche strukturieren können und bei schwierigen Gesprächen souverän bleiben.
Inhalte:
  • Basiswissen Telefonverhalten
    – Persönlicher oder telefonischer Kundenkontakt: Unterschiede und Gemeinsamkeiten
    – Bausteine erfolgreicher Telefonate: Stimme, Sach- und Beziehungsebene
  • Grundanforderungen für das Verhalten am Telefon
    – Ihr Verhalten am Telefon und die häufigsten Fehler
    – Die positive Grundeinstellung
    – Die gute Vorbereitung
    – Die Steigerung der Ausdrucksfähigkeit
    – Positive und wirkungsvolle Wortwahl
  • Telefonate besser verstehen und führen
    – Der Gesprächsleitfaden für das Kundengespräch
    – Umgang mit englischsprachigen Gesprächspartnern
    – Typengerecht telefonieren
    – Informationen des Gesprächspartners erkennen
    – Zuhör- und Fragetechniken
    – Telefonkontakt unter Kollegen
  • Strategien für schwierige Gespräche
    – Kurz angebundene Gesprächspartner
    – Der Umgang mit Vielrednern
    – Beleidigende und aggressive Gesprächspartner
    – Wie lassen sich schlechte Nachrichten überbringen?
    – Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
    – Die Notfallstrategie bei ausweglosen Gesprächen 
Methoden: Kurze theoretische Hintergründe, Gruppenarbeit, Selbstanalyse, praktische Übungen mit einer Telefonanlage und persönlichem Feedback
Referent: Björn Thullner, Dipl.-Ökonom
Über 25.000 Teilnehmer ließen sich allein in seinen Seminaren fachlich und persönlich qualifizieren.
Gebühr: 325 EUR
Ort: VSB, Kassel
Hinweis:
 


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