Basiswissen telefonischer Kundenkontakt
Termin
Wenn Sie bisher kaum oder wenig Kundenkontakt am Telefon hatten, erhalten Sie eine grundlegende Einführung in das kundenorientierte Telefonverhalten. Sie erfahren, welche Grundanforderungen Sie für das sichere Auftreten benötigen. Darüber hinaus erlernen Sie, mit welchen Mitteln Sie Gespräche strukturieren können und bei schwierigen Gesprächen souverän bleiben.
Inhalte
- Basiswissen Telefonverhalten
– Persönlicher oder telefonischer Kundenkontakt: Unterschiede und Gemeinsamkeiten
– Bausteine erfolgreicher Telefonate: Stimme, Sach- und Beziehungsebene - Grundanforderungen für das Verhalten am Telefon
– Ihr Verhalten am Telefon und die häufigsten Fehler
– Die positive Grundeinstellung
– Die gute Vorbereitung
– Die Steigerung der Ausdrucksfähigkeit
– Positive und wirkungsvolle Wortwahl - Telefonate besser verstehen und führen
– Der Gesprächsleitfaden für das Kundengespräch
– Umgang mit englischsprachigen Gesprächspartner:innen
– Typengerecht telefonieren
– Informationen der Gesprächspartnerin/des Gesprächspartners erkennen
– Zuhör- und Fragetechniken
– Telefonkontakt unter Kolleg:innen - Strategien für schwierige Gespräche
– Kurz angebundene Gesprächspartner:innen
– Der Umgang mit Vielredner:innen
– Beleidigende und aggressive Gesprächspartner:innen
– Wie lassen sich schlechte Nachrichten überbringen?
– Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
– Die Notfallstrategie bei ausweglosen Gesprächen
Methoden
Kurze theoretische Hintergründe, Gruppenarbeit, Selbstanalyse, praktische Übungen mit einer Telefonanlage und persönlichem Feedback
Kurs-ID
Referent:in
Björn Thullner
Dipl.-Ökonom, Zertifizierter Professional Scrum Master Zertifizierter Trainer für das persolog Persönlichkeits-Modell (DISC-Modell) Akkreditierter Trainer für das Team Management System (TMS)
Seminargebühr
Ort
Zielgruppe
Mitarbeiter:innen und Auszubildende, die bisher keinen oder wenig Kundenkontakt am Telefon hatten.