Basiswissen telefonischer Kundenkontakt

Lernziele:

Wenn Sie bisher kaum oder wenig Kundenkontakt am Telefon hatten, erhalten Sie eine grundlegende Einführung in das kundenorientierte Telefonverhalten. Sie erfahren, welche Grundanforderungen Sie für das sichere Auftreten benötigen. Darüber hinaus erlernen Sie, mit welchen Mitteln Sie Gespräche strukturieren können und bei schwierigen Gesprächen souverän bleiben.

Inhalte:

  • Basiswissen Telefonverhalten
    – Persönlicher oder telefonischer Kundenkontakt: Unterschiede und Gemeinsamkeiten
    – Bausteine erfolgreicher Telefonate: Stimme, Sach- und Beziehungsebene
  • Grundanforderungen für das Verhalten am Telefon
    – Ihr Verhalten am Telefon und die häufigsten Fehler
    – Die positive Grundeinstellung
    – Die gute Vorbereitung
    – Die Steigerung der Ausdrucksfähigkeit
    – Positive und wirkungsvolle Wortwahl
  • Telefonate besser verstehen und führen
    – Der Gesprächsleitfaden für das Kundengespräch
    – Umgang mit englischsprachigen GesprächspartnerInnen
    – Typengerecht telefonieren
    – Informationen des/der Gesprächspartners/Gesprächspartnerin erkennen
    – Zuhör- und Fragetechniken
    – Telefonkontakt unter KollegInnen
  • Strategien für schwierige Gespräche
    – Kurz angebundene GesprächspartnerInnen
    – Der Umgang mit VielrednerInnen
    – Beleidigende und aggressive GesprächspartnerInnen
    – Wie lassen sich schlechte Nachrichten überbringen?
    – Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
    – Die Notfallstrategie bei ausweglosen Gesprächen


Seminarbeschreibung zum Download als PDF

Zielgruppe:

MitarbeiterInnen und Auszubildende, die bisher keinen oder wenig Kundenkontakt am Telefon hatten.

Methoden:

Kurze theoretische Hintergründe, Gruppenarbeit, Selbstanalyse, praktische Übungen mit einer Telefonanlage und persönlichem Feedback

Referent:

Björn Thullner, Dipl.-Ökonom
Über 25.000 TeilnehmerInnen ließen sich allein in seinen Seminaren fachlich und persönlich qualifizieren.

Seminargebühr:

340 EUR

Termin:

12.02.2020, 09:00 Uhr - 16:30 Uhr

Ort:

VSB, Kassel

Hinweis:

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Herr Frau




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